Ville de Grenoble, l’exemple digital

Ville de Grenoble, l’exemple digital

Cover Grenoble
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Le jour de la Saint Valentin, je suis allé faire un petit tour à Grenoble. J’ai eu l’honneur et la chance de rencontrer les personnes qui font de la Ville de Grenoble la ville de province la plus suivie sur Facebook et une des plus actives sur la toile !


En 2013, Grenoble a une nouvelle fois reçu les 5 arobases du label « Ville Internet », distinction maximale accordée à seulement 25 villes en France pour récompenser leurs efforts et les innovations mises en œuvre pour développer l’usage du numérique auprès de la population locale.

P1100260En ce 14 février, j’ai donc eu l’occasion de m’entretenir longuement avec Jérôme Steffenino, directeur du Pôle Numérique à la Mairie de Grenoble.

Le Pôle Numérique de la Ville de Grenoble

En lien étroit avec la DSI de la Ville de Grenoble et rattaché au Service Communication, le Pôle Numérique a pour mission de définir la politique numérique de la Ville de Grenoble : éditorial, services aux usagers, utilisation du numérique dans les écoles, les bibliothèques, à l’intérieur même de l’institution…
Ce service est donc dirigé par Jérôme Steffenino et comprend deux webmasters, Bénédicte et Florence, ainsi qu’une autre personne en charge de la vidéo. Webmasters mais pas que ! Car au-delà de gérer ou d’accompagner les autres webmasters de la quinzaine de sites web ou blogs rattachés à la ville, Bénédicte, Florence et Jérôme s’occupent également de ce qu’on appelle communément le community management ! Facebook principalement, mais également Twitter.
A Grenoble, le numérique représente 15% du budget communication de la ville (campagnes publicité, maintenances et évolution des supports online, …), soit 75 000 € par an.

De 7 heures à 23 heures, 7 jours sur 7.

Community managers d’une collectivité locale aussi importante que la Ville de Grenoble demande des moyens et de l’investissement. Jérôme, Bénédicte et Florence sont chacun munis d’un smartphone dernière génération et d’une tablette pour être capable de réagir rapidement et efficacement aux moindres soubresauts sur les réseaux sociaux.
Rien n’est précisé dans leur contrat mais leur conscience professionnelle les amènent également à potentiellement être sur la brèche, en veille, tous les jours de 7h à 23h, voire plus en cas de coups de bourre. On est loin des 35 heures.

Responsabilisation comme maître-mot.

En fait, ces trois community managers jouissent malgré tout d’une grande liberté. Leurs horaires de présence à la Mairie sont flexibles mais leur investissement leur impose un grand sens des responsabilités qu’ils assument tous les trois avec plaisir et fierté pour leur ville. Car c’est la base : pour être un community manager efficace, il faut être engagé, fier, concerné et à ce poste là : responsable. Par exemple, il est interdit de poster une photo et une info au fort potentiel polémique et partir 3 heures au ski dans la foulée. A Grenoble, on anticipe les réactions, parce qu’on connaît la communauté à qui on s’adresse.
Ils ont tous les trois l’entière confiance de cabinet du maire et cette confiance est récompensée : Grenoble est la ville de province la plus aimée sur Facebook.

Grenoble sous la neigeStratégie : Force et fierté

Le mot d’ordre de la page Facebook de la Ville de Grenoble pourrait être le même que celle du FC Grenoble, le club de rugby de Top 14 : Force et fierté. La Ville est là, sur les réseaux sociaux, présente, maîtrise sa communication pour donner l’image d’une institution forte, solide sur ses bases et qui assume. D’aucuns disent que les réseaux sociaux et le web sont similaires à une jungle. Tout en respectant au maximum la liberté de paroles des internautes, la Ville de Grenoble assume ses positions et se fait respecter.
Ainsi, lors de l’épisode neigeux de fin octobre et le bronx constaté dans les rues de Grenoble en ce dimanche d’automne, la mairie a largement communiqué ses consignes via Facebook, s’affichant ainsi directement sur les murs virtuels de ses administrés. Et face à la grogne inhérente à ce genre d’évènement, on assume : « la Mairie de Grenoble n’a pas le pouvoir d’empêcher la neige de tomber » me disait Jérôme Steffenino.
Idem lorsqu’elle publie une photo du stade Lesdiguières en cours de déneigement et prêt à être chauffé pour qu’un match de rugby se joue. Des internautes grognent contre cette dépense inutile d’énergie. Le Ville de Grenoble répond en toute franchise que le FCG, en tant que club professionnel, doit assumer les consignes du championnat de rugby professionnel. Et tant pis si ça grogne.

Capture FCGFaire oublier le « Discours de Grenoble« .

Second objectif majeur de la présence de Grenoble sur Facebook : réparer les plâtres qu’a laissé Sarkozy en 2010 avec son fameux discours de Grenoble. La capitale des Alpes n’est pas le far-west et c’est pourtant l’image que renvoyait la ville alors. L’accent a donc été mis sur l’amélioration très nette de l’image de la ville et surtout la fierté à rendre à ses habitants.

Grenoble est une ville de pointe sur de nombreux sujets :

  • le numérique justement (le 1er Grenoble.fr est sorti en 1997)
  • les sciences et la recherche (polygone scientifique, synchrotron)
  • la vie étudiante (sur le podium depuis de nombreuses années)
  • la qualité de vie globale (idem, régulièrement classée 2ème ou 3ème derrière Nantes et Montpellier)
  • le développement durable (5ème ligne de tram en cours de réalisation, quartier de Bonne HQE)
  • la beauté de l’environnement (« Au bout de chaque rue, une montagne. » Stendhal)

On a donc fortement axé la communication de la Ville sur ces atouts pour ramener aux Grenoblois un sentiment de fierté que les évènements de 2010 avaient éloigné.

Des photos envoyées par les fans grenoblois

Si vous suivez la page Facebook de la Ville de Grenoble, vous verrez très souvent de magnifiques photos de la ville ou de son environnement. Grenoble a la chance de compter de très nombreux photographes de talent et un décor naturel hors normes. Fiers de leur ville et de leur créations, les photographes sont nombreux à les envoyer directement sur la page Facebook pour que Bénédicte, Florence ou Jérôme les publient. Ainsi, toutes les photos postées sur la page Facebook sont des photos que les artistes proposent d’eux-mêmes pour participer à promouvoir l’image de la ville (et aussi pour faire leur pub, forcément).

Capture GrenobleSur les autres réseaux la Ville de Grenoble est plus discrète. La stratégie n’est pas forcément très bien définie, sans doute car les outils ne sont probablement pas parfaitement maîtrisé par les community managers ou que la réflexion n’est pas aboutie. Cette réflexion sur Twitter et les autres supports comme Pinterest, Instagram est en cours. Pour le moment, le compte Twitter de Grenoble n’est suivi que par 3800 personnes, contre plus de 65 000 sur Facebook.

Les Grenoblois pas trop sur Twitter ? On en reparlera ici-même très bientôt… ;-)

Vous allez me dire que je tresse des couronnes de laurier à Grenoble et au Pôle Numérique de la Ville avec cet article. C’est pas tout à fait faux, mais je n’ai jamais caché mon affection pour cette ville et d’ailleurs comment s’appelle le grand frère de ce blog ? ;-) Non, sincèrement, en termes de stratégie digitale et de community management, la Ville de Grenoble fait partie des exemples de très bonnes pratiques que je montrais encore à des clients ces dernières semaines en formation.

Désormais, il faut passer la vitesse supérieur sur Twitter !

P1100263Merci à Jérôme Steffenino, Bénédicte et Florence (même si elle n’était pas là le jour où je suis venu) pour leur accueil ! Et à très bientôt pour un prochain twapéro grenoblois !

  1. C’est clair qu’au niveau du Community Management, ils sont au top !
    15% du budget com’, je pensais un peu plus … 20 !
    Bravo à eux, et au plaisir de les croiser lors d’une WIA ???

  2. Le FilLe Fil04-04-2013

    Oui ils ont des résultats impressionnants avec un budget restreint. Talentueuse équipe et oui j’espère aussi les voir à la prochaine WIA ! :)

  3. Oleon ChrystopheOleon Chrystophe04-04-2013

    Article intéressant.

    A mon sens, il aurait fallu prendre une campagne de com cible pour sensibiliser les lecteurs sur sa mise en route, son élan, ses eventuelles contraintes et leviers d’actions, les attentes de l’équipe et surtout, le plus important. . . le retour sur investissement attendu.

    Chrys.

  4. Merci pour cet article !

    Les CM de la Ville peuvent être fiers, ils ont réussi à fédérer une communauté importante en peu de temps, et comme tu le dis, avec peu de moyens aussi. Maintenant, il faut continuer et investir de nouveaux réseaux où la Ville de Grenoble est peu présente (ou pas du tout). Il y a du potentiel, mais il y a aussi des améliorations possibles…

  5. ALASALAS02-26-2014

    ville qui peut avoir autant d’étoiles @ qu’elle le veut… il n’y a pas même le cable en centre ville partout, et un grand nombre d’habitants est assez mal relié au net…Toute la communication de la mairie ne palliera le manque d’investissement dans les réseaux

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